Роспотребнадзор напоминает, что когда вы приобретаете конструктивно сложный товар, необходимо понимать и осознавать особый механизм его возврата и обмена.
Прежде всего технически сложные товары — это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.
В этой связи, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924.
К таким товарам относятся:
легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Различный механизм возврата и замены такого товара зависит от срока обнаружения в нем соответствующих недостатков.
Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными[1] были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17).
По истечении пятнадцати дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев:
обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);
нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);
невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «обычном» магазине.
Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в «обычном» магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта.
В связи с этим, при приобретении технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
[1] Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (абзац 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей).
Магазин отказывается возвратить деньги за бракованную стиральную машину
19 января 2017 г. заказала стиральную машину через интернет-магазин «vasko.ru». 20 января машину доставили, но не подключили, сослались на нехватку каких-то дополнительных приспособлений, потребовали оплату в полном объеме за машину, за доставку и за установку. Пообещали вернуться и подключить.
Уверили, что мой заказ у них в «системе», и можно за деньги не беспокоиться. Через полчаса, после внимательного осмотра машины, обнаружился дефект. Перекос верхней крышки (машина вертикальной загрузки), скрип при открывании-закрывании. Крышка царапает корпус машины, отлетает краска. Я обратилась к продавцу по телефону, написала по электронной почте письмо о том, что машина с дефектом, я хочу ее вернуть и получить возврат денег.
Магазин потребовал заключение от сервисного центра. 24 января мастер авторизованного центра подтвердил наличие дефекта письменно. Магазин отказывается принимать это заключение, требуя дополнительные печати и штампы, отказывается возвращать деньги. Машина не подключалась, оплаченная мною услуга установки стиральной машины не была оказана.
На руках договор купли-продажи, кассовый чек на машину, товарный чек на оказание услуг подключения и доставки. Куда обращаться? Как вернуть деньги?
Анастасия Фишкина
Консультаций: 28
Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и обратиться к продавцу (уполномоченной организации) с требованием возвратить уплаченную за товар сумму. В случае отказа продавца удовлетворить ваше требование в добровольном порядке вы праве обратиться в суд с соответствующим требованием.
В соответствии с п. 1 и 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В силу требований абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
во-первых, обнаружение существенного недостатка товара (обращаю внимание, что под существенным недостатком товара в соответствии с законом понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
во-вторых, нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;
в-третьих, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить упомянутые ранее требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
При этом согласно п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.
Согласно постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» стиральные машины отнесены к технически сложным товарам (п. 12 Перечня).
Таким образом, вы вправе без объяснения причин отказаться от товара (стиральной машины) и потребовать возврата уплаченных денежных средств даже при отсутствии доказательств наличия в товаре существенного недостатка, поскольку в случае выявления в товаре недостатка в течение 15-дневного срока со дня передачи потребителю технически сложного товара наличие именно существенного недостатка для удовлетворения требования о возврате стоимости товара не является обязательным условием.
Порядок «официального» обращения к продавцу следующий.
Во-первых, Вы вправе обратиться к продавцу лично с заявлением (требованием) о возврате денежных средств за товар. Такое заявление должно быть составлено в письменном виде в двух экземплярах: один – Вы отдаете продавцу (представителю продавца), другой с отметкой продавца о принятии – остается у Вас.
Во-вторых, вы можете направить такое заявлением (требование) в адрес продавца по почте с описью вложения в конверт и уведомлением о вручении.
При соблюдении указанных способов у вас будет официальный документ, подтверждающий направление вами требования в адрес продавца.
В заявлении следует сослаться на нормы Закона РФ «О защите прав потребителей», упомянутые ранее, а также на срок, в течение которого продавец обязан удовлетворить ваше требование. Обращаю ваше внимание, что такой срок согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» составляет 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22).
В случае если продавец откажется удовлетворить ваше требование, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.
Кроме этого, при наличии достаточных оснований вы можете требовать взыскания с продавца неустойки, компенсации морального вреда и штрафа (ст. 13, 15, 22 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В свою очередь, отмечу, что по схожим спором имеется положительная судебная практика (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 16.06.2016 по делу № 33-23043/2016; Апелляционное определение Саратовского областного суда от 29.11.2016 по делу № 33-9029/2016; Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 09.11.2016 № 33-23722/2016 по делу № 2-1064/2016; Апелляционное определение Алтайского краевого суда от 30.08.2016 по делу № 33-9589/2016).
Возврат технически сложного товара: можно ли вернуть мелкую бытовую технику в магазин
Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.
Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности.
Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?
Как классифицируется мелкая бытовая техника?
Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?
Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным. И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры. Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет.
Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.
Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».
То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.
Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.
Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!
В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть
Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.
В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.
После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
- Обнаружен существенный недостаток.
- Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
- Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.
Что может предложить производитель или продавец?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.
Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
Как происходит замена или возврат?
Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику). Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег.
В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.
Что делать, если отказывают в замене или возврате?
В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.
Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
- техника
- права потребителей
- бытовая техника
14 дней и другие сроки для возврата бытовой техники по закону
Основными нормативными актами, где нужно искать ответ на вопрос о возможности возврата бытовой техники в магазин, являются:
- Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1 (далее — Закон), в котором регулируются все случаи возврата товаров;
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55, которое закрепляет перечень товаров с особым порядком обмена и возврата;
- Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924, которое определяет, какие бытовые устройства являются технически сложными;
- Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 №612, которое устанавливает правила дистанционных покупок.
Правила возврата качественной бытовой техники
В соответствии со ст. 25 Закона, покупатель вправе в течение 14 календарных дней с даты приобретения обменять, а при отсутствии аналогичного товара вернуть вещь, если она не имеет дефектов, но не устроила потребителя по цвету, фасону, стилю и другим критериям.
Однако из этого правила есть исключения, установленные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Нельзя обменять или вернуть в магазин качественные бытовые приборы, относящиеся к технически сложным товарам, на которые установлены гарантийные сроки.
Перечень технически сложных устройств можно посмотреть в Постановлении РФ от 10.11.2011 №924. К ним относятся холодильники, посудомоечные машины, кофемашины, плиты и духовые шкафы (электрические и комбинированные), стиральные машины, кондиционеры и электроводонагреватели, телевизоры, проекторы, игровые приставки и системы спутникового телевидения. Если бытовой прибор входит в этот список, то вернуть его в надлежащем состоянии не удастся.
Если же устройство не является технически сложным товаром (например, фен), либо на него не установлен гарантийный срок, то согласно п. 1 ст. 25 Закона, покупатель может вернуть его в течение двух недель при условии, что:
- товар не использовался;
- он выглядит так же, как и при покупке;
- его упаковка сохранена;
- потребительские свойства товара не нарушены.
По правилам ст. 25 Закона возврат возможен, только если у продавца отсутствует схожий товар, подходящий покупателю. Поэтому для возврата покупки недостаточно того, что потребителю не подошел приобретенный бытовой прибор.
Нужно, чтобы у продавца отсутствовал аналог, который устроит покупателя.
Для возврата покупки потребитель должен:
- Обратиться в магазин.
- Заполнить заявление о возврате, предлагаемое продавцом. К заявлению необходимо приложить чек, предварительно сделать копию для себя. При отсутствии чека потребителю следует привести с собой свидетелей покупки или иметь другие доказательства приобретения техники в конкретном магазине (упаковку со штрих-кодом или заполненный гарантийный талон).
- Передать приобретенную бытовую технику продавцу.
- Получить стоимость устройства в течение 3 дней с момента его возврата (п. 2 ст. 25 Закона).
Если форма заявления отсутствует в магазине, можно воспользоваться следующим образцом.
Правила возврата бытовых устройств, приобретенных в интернет-магазине или иным дистанционным способом
Возврат техники надлежащего качества, приобретенной дистанционно, возможен независимо оттого, включена она в перечень технически сложных товаров или нет.
Покупателю предоставлены 7 календарных дней, чтобы решить, подходит ли ему устройство. Если же продавец не проинформировал приобретателя техники о правилах ее возврата, то этот срок увеличивается до 3 месяцев с момента получения товара (п. 4 ст.
26.1 Закона).
Чтобы вернуть бытовой прибор, покупатель:
- Обращается с заявлением о возврате к продавцу. Оно составляется по форме магазина, выложенной на сайте или направленной потребителю продавцом, или же пишется в свободной форме.
- Договаривается о способе отправки товара продавцу (по почте или курьером). Расходы на отправку несет покупатель.
- Получает стоимость техники за вычетом расходов на ее доставку в течение 10 дней с момента получения продавцом заявления покупателя об отказе от товара и возврате денежных средств.
В качестве образца заявления на возврат товара продавцу можно использовать этот документ.
Правила возврата бытовых приборов с браком
В отношении бытовых приборов, относящихся к технически сложным товарам, установлен сокращенный срок возврата по причине брака.
В случае обнаружения производственного дефекта или поломки, возникшей в результате транспортировки бытового устройства, покупатель вправе отказаться от него и потребовать возврата денег до истечения 15 календарных дней с даты приобретения (п. 1 ст.18 Закона).
После этого срока покупатель может вернуть сложную технику, только если:
- поломку нельзя устранить;
- стоимость ремонта достигает цены товара или превышает ее (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
- на ремонт затрачено больше времени, чем минимально необходимо, либо срок ремонта дольше предусмотренного договором (п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
- покупатель обнаружил дефект более одного раза;
- продавец не соблюдает сроки ремонта;
- покупатель лишается возможности использовать технику в течение 30 дней каждого гарантийного года.
Если бытовое устройство не входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, то на него распространяются общие правила возврата некачественных товаров: покупатель вправе отказаться от покупки, если неисправности были обнаружены в течение гарантийного срока.
Если гарантийный срок не установлен, то недостатки товаров должны быть обнаружены не позднее двух лет со дня покупки (п.1 ст.19 Закона). В этом случае приобретатель обязан доказать, что брак возник до покупки техники или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст.18 Закона.)
В обоих ситуациях (и когда некачественное устройство является технически сложным, и когда нет) порядок возврата одинаковый:
- Покупатель обращается в магазин с претензией.
- Продавец принимает товар, при необходимости проводит проверку качества и экспертизу техники для установления причин поломки. Срок проведения экспертизы составляет 10 дней с даты поступления требования покупателя о возврате стоимости бытового прибора (п. 5 ст. 18 Закона).
- При отсутствии спора относительно причин дефекта продавец возвращает денежные средства не позднее 10 дней с момента получения претензии покупателя (ст. 22 Закона).
Форму претензии может предложить продавец или можно воспользоваться предложенным образцом.
Техника, не подлежащая возврату
Следует внимательно относится к приобретению бытовых устройств не только потому, что в отношении них установлены специальные правила возврата, но и потому, что определённые категории техники невозможно вернуть.
Стоит запомнить виды таких приборов:
- бытовая техника надлежащего качества, относящаяся к технически сложным товарам, с гарантийным сроком;
- неисправная сложная бытовая техника, с момента приобретения которой прошло более 15 дней, при отсутствии обстоятельств, установленных п.1 ст. 18 Закона.
Возврат стиральной машины в магазин
Покупатель имеет право вернуть стиральную машину в 2024 году обратно в магазин только в том случае, если будут обнаружены недостатки. Причем, отказаться от покупки и добиться возврата денег достаточно сложно. Для этого нужно обратиться в законодательно регламентированный период, либо указать на иные основания, отраженные в ст.
18 ЗоЗПП.
- Законодательные основы
- Когда стиральную машину можно вернуть
- Когда возврат машинки невозможен
- Особенности возврата стиральной машины
- В течение 15 дней
- По истечению 15 дней
- Претензия о возврате машины для стирки
- Экспертиза стиральной машины
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Иск в суд
Законодательные основы
Возврат стиральной машины в магазин осуществляется согласно правилам, утвержденным ЗоЗПП (расшифровка – Закон о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.).
Дополнительными нормативно-правовыми актами (сокращенно НПА), направленными на регулирование вопросов в области защиты прав потребителей являются:
ПП №2463 от 2020 г. – правила продажи некоторых товаров;
ПП №924 от 2011 – список изделий, которые относятся к технически сложным.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Прежде чем осуществить возврат стиральной машины рекомендуется подробно ознакомиться со всеми вышеперечисленными положениями, так как зачастую, юридически не подготовленному человеку достаточно сложно определить, в каких случаях товар можно вернуть, а в каких ситуациях нельзя. Если времени на самостоятельное изучение НПА нет, то можно просто проконсультироваться с юристом.
Работаем
по всей РФ
0 + активных клиентов ЕЮС
0 лет на рынке
Получить консультацию
+ 250 юристов готовы помочь в решении вашей ситуации
Судебная практика
Возврат средств за неисправную бытовую технику
Ответчик: ИП Б.
Решение суда
Наши услуги
Вернули
162 402 ₽
У меня похожая
ситуация
Возврат неисправного смартфона в магазин
Ответчик: ООО «Мобильные технологии»Решение суда
Наши услуги
Вернули
107 786 ₽
У меня похожая
ситуация
Возврат смартфона по гарантии
Ответчик: ООО МВМ»Решение суда
Наши услуги
Вернули
93 653 ₽
У меня похожая
ситуация
Возврат денег за некачественный телефон по гарантии
Ответчик: ООО «Самсунг Электроникс Ко., Лтд»Решение суда
Наши услуги
Вернули
92 670 ₽
У меня похожая
ситуация
Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля
Ответчик: ООО «Форд Соллерс Холдинг»Решение суда
Наши услуги
Вернули
3 493 664 ₽
У меня похожая
ситуация
И еще 60 000+
споров уже решеноКогда стиральную машину можно вернуть
Вернуть стиральную машину в магазин можно по основаниям ст.18 ЗоЗПП, только в случае обнаружения недостатков. Причем, каждую ситуацию нужно разбирать в индивидуальном порядке.
Например, если покупатель обнаружил небольшие, устранимые дефекты в течение гарантии, по истечению 15 дней после покупки, то требовать расторжения договора купли-продажи нельзя. Но, и здесь существуют исключения.
«Если стиральную машину из-за мелких недостатков вследствие постоянного проведения ремонта невозможно использовать 30 дней в течение года или продавец нарушил сроки сервисного обслуживания, то клиент получает право на отказ от покупки и возврат уплаченных за нее денег».
Законодательством предусмотрена возможность возврата стиральной машины надлежащего качества, если она куплена в интернет-магазине. Сделать это можно в течение 7 дней с момента доставки. Причины отказа от покупки указывать нет необходимости.
Продавец обязан вернуть деньги не позднее чем через 10 дней после получения требования. Из суммы, уплаченной клиентом вычитаются затраты на доставку продукции, а транспортировка обратно продавцу осуществляется за счет покупателя или интернет-магазина, в зависимости от условий оферты.
Когда возврат машинки невозможен
Обменять стиральную машину, которая не имеет недостатков, невозможно в силу ПП№ 2463 от 2020 г. и ПП№924 от 2022 г.
Первый НПА устанавливает запрет на возврат технически сложных изделий, а второй относит машинку для стирки к таким товарам.
Законодательством допускается возврат продукции без дефектов, приобретенной в интернет-магазине на протяжении 7 дней после доставки. Указанный срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил клиенту информацию о порядке и условиях возврата изделия в письменном виде. Но если изделие было в эксплуатации, нарушен товарный вид, утрачены потребительские свойства, ярлыки, бирки и другие упаковочные элементы, то отказаться от покупки уже нельзя.
Важно! Продавец имеет право отказать в исполнении требований в отношении стиральной машины с недостатками, если будет доказано то, что дефекты произошли по вине покупателя.
Особенности возврата стиральной машины
В связи с тем, что стиральная машина является технически сложным товаром, ее возврат и замена осуществляется с учетом некоторых законодательных особенностей.
Для того чтобы разобраться, когда машину для стирки можно вернуть в магазин, а когда нельзя, нужно подробно ознакомиться с ЗоЗПП, ПП №2463 от 2020 г., ПП №924 от 2011.
В течение 15 дней
Возврат стиральной машины в течении 14 дней после покупки, по правилам ст.25 ЗоЗПП невозможен. Если покупатель обнаружил дефекты, которые являются устранимыми, то на протяжении 15 дней он имеет право предъявить следующие требования:
- расторгнуть договор купли-продажи и возвратить ему уплаченные за стиральную машинку денежные средства;
- заменить на аналогичный или подобный товар;
- уменьшить покупную цену соразмерно обнаруженным недостаткам.
Аналогичные требования можно предъявить в случаях, определенных законодательством, например, если стиральная машинка очень часто отправляется в ремонт для устранения мелких дефектов и ее невозможно использовать 30 дней в течение года.
Обратите внимание! Покупатель имеет право отказаться от технически сложного товара ненадлежащего качества и потребовать возврата денег, перерасчета покупной цены или замены изделия, если обнаружен существенный недостаток или продавец нарушил сроки проведения ремонтных работ.
По истечению 15 дней
Стиральную машину с браком по истечению 15 дней вернуть в магазин по условиям ст.18 ЗоЗПП, за исключением случаев, регламентированных на законодательном уровне, о которых рассказано выше, нельзя. Но можно потребовать проведения ремонтных работ.
Отправка машинки в сервисный центр допускается в:
- в период гарантии:
- на протяжении периода годности;
- в течение 2 лет после покупки (изготовления продукции), если гарантия и период полезного использования не установлены.
Надо отметить, что согласно ст.19 ЗоЗПП, если гарантия на стиральные машины составляет менее 2 лет, а поломка случилась в обозначенный промежуток времени, то покупатель имеет право требовать проведения ремонта, если докажет, что недостаток появился до передачи ему товара.
Пример из практики:
Зарина Р. обратилась к продавцу через месяц после покупки с требованием вернуть уплаченные денежные средства, так как ранее приобретенная ею стиральная машинка оказалась с дефектом. Магазин принял изделие и отправил его на экспертизу. Проверка показала, что техника содержит небольшой устранимый недостаток.
Женщине отказали в расторжении договора купли-продажи и предложили провести бесплатный ремонт.
В данной ситуации ЗоЗПП стоит на стороне продавца, так как согласно действующим нормам, если покупатель обнаруживает несущественный недостаток технически сложного товара позже 15 дней с момента покупки, то представитель торговой точки обязан провести ремонт, и может отказать в удовлетворении требований расторжения договора купли-продажи, перерасчета покупной цены или замены изделия.
Срок предъявления требования устранения существенных недостатков стиральной машины продлевается до окончания периода службы техники, а если он не установлен, то до 10 лет с момента заключения договора купли-продажи.
Если будет доказано то, что дефект нельзя устранить или продавец нарушил сроки проведения ремонтных работ, то покупатель имеет право предъявить иные требования, которые указаны в ст.18 ЗоЗПП, в том числе расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему уплаченные за покупку денежные средства.
Пошаговая инструкция возврата
Купленную стиральную машину с недостатками можно вернуть в магазин, следуя общеустановленному алгоритму:
подготавливаем товар к отправке;
собираем документы, которые есть в наличии у потребителя;
подаем пакет бумаг представителю торговой точки;
ждем ответа от магазина.
Если продавец удовлетворил требование клиента, то он за свой счет забирает стиральную машинку в сервисный центр или на экспертизу. Покупатель имеет право самостоятельно доставить технику до места назначения, а затем требовать компенсации затрат.
Вместе с претензией и товаром клиент передает технический паспорт изделия, гарантийный талон, а также кассовый чек. Если этих документов нет в наличии, продавец не имеет права отказать в исполнении требований.
Как показывает практика, при возврате стиральной машины, ее отправляют на экспертизу и только после этого представитель торговой точки принимает решение в отношении претензии. Если будет выявлено то, что дефекты возникли по вине покупателя, то в удовлетворении требований будет отказано.
Претензия о возврате машины для стирки
Претензию о возврате стиральной машинки ненадлежащего качества составляют в свободной форме. Ее можно написать от руки или набрать при помощи печатной техники. За помощью в составлении документа можно обратиться к юристу.
В претензии следует указать следующую информацию:
- наименование сторон (магазина и покупателя);
- контактные данные сторон;
- обстоятельства заключения договора купли-продажи;
- описание стиральной машинки;
- стоимость товара;
- перечень обнаруженных дефектов;
- требования;
- ссылки на НПА;
- срок исполнения требований, не противоречащий законодательным нормам;
- список прилагаемых документов;
- дату и подпись.
Как показывает практика, крупные торговые точки предоставляют покупателям, недовольным качеством товара бланк претензии для заполнения. Однако, клиент имеет право предъявить документ, который составил заранее.
Образец заявления
Заявление продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о ЗПП в 2024 году
Экспертиза стиральной машины
Магазин за свой счет имеет право отправить стиральную машинку на экспертизу. Это необходимо для установления природы и времени происхождения недостатков.
Если выясняется то, что в поломке виноват сам покупатель, то в проведении ремонта или в исполнении иных требований будет отказано. Кроме того, продавец может взыскать с клиента затраты на проверку.
Если экспертиза показала, что стиральная машинка имеет небольшой недостаток, а претензия подана позднее 15 дней после покупки, то технику отправляют в ремонт.
Если в заключении эксперта сказано, что поломка является неустранимой, то покупатель имеет право предъявить иные требования, например обменять товар на аналогичный или подобный, уменьшить покупную цену или расторгнуть договор купли-продажи.
Машинку не принимают
Если стиральную машину не принимают по гарантии в ремонт без законодательно обоснованных причин, покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор или подать исковое заявление в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если купленную стиральную машину продавец не желает принимать назад, на что у него нет обоснованных причин, клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор.
Жалобу направляют лично, почтой или через Интернет. В первом случае заявитель на бумаге составляет обращение и передает его представителю ведомства.
Во втором, потребитель заполняет специальную форму, размещенную на официальном сайте территориального подразделения Роспотребнадзора, а в случае необходимости, подкрепляет ее электронными версиями документов, например сканом ответа магазина на претензию.
Согласно стандартным правилам, обращение граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В результате сотрудники ведомства отчитаются о проделанной работе в письменном виде.
Образец заявления
Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя в 2024 годуИск в суд
Если сдать стиральную машину обратно в магазин не удалось, то покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в суд. Для этого составляют исковое заявление по правилам, регламентированным ст.131 ГПК РФ.
Иск подают в мировой или районный суд. Первая инстанция рассматривает вопрос, если стоимость требований не превышает 100 тыс. рублей. Если же стиральная машинка стоит больше указанной суммы, то заявление направляют в городской или районный суд.
Госпошлина за подачу иска о защите прав потребителей не уплачивается, за исключением случаев, когда стоимость исковых требований превышает 1 млн. рублей.
Образец заявления
Исковое заявление о взыскании денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества в 2024 годуСудебная практика
Валентина Спиридонова в апреле 2018 года приобрела стиральную машинку автомат с гарантией на 1 год. В мае 2019 года она перестала набирать воду. Женщина обратилась в магазин и потребовала безвозмездного устранения недостатков.
Однако представитель торговой точки отказал в удовлетворении требований, так как поломка произошла после окончания гарантии.
Валентина обратилась к независимому эксперту для установления причин, по которым стиральная машинка сломалась, а также момента их возникновения.
После детального изучения объекта специалист пришел к выводу о том, что во время сборки на заводе была допущена ошибка, установлен не соответствующий регламенту насос. Стиральная машинка спустя некоторое время после использования перестала набирать воду из-за выхода из строя указанного насоса. Эксперт дал заключение, в котором указал, что поломка произошла по причинам, возникшим до передачи товара покупательнице.
Спиридонова обратилась с исковым заявлением в суд, потребовала от магазина безвозмездного устранения недостатков.
Судья назначил судебную экспертизу, которая подтвердила заключение независимого эксперта, к которому обращалась Валентина.
Суд удовлетворил требования истицы и обязал магазин устранить недостатки стиральной машины на безвозмездной основе.
Частые вопросы
Сломалась стиральная машинка на гарантии. После покупки прошло полгода. Хочу обменять ее на новую.
Возможно ли это?
В указанной ситуации, обменять технически сложный товар можно только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки, либо продавец нарушит сроки проведения ремонтных работ. Также обмен товара возможен, если техника много раз отправляется для устранения дефектов и ее нельзя использовать 30 дней в течение года.
Купила стиральную машинку, но она не подходит по размерам. Могу ли я вернуть ее в течение 14 дней?
Если технически сложный товар не имеет недостатков, то его невозможно вернуть в магазин по основаниям ст.25 ЗоЗПП. Все дело в том, что такие изделия, согласно ПП№2463 от 2020 г., при условии отсутствия брака, обмену и возврату не подлежат.
Приобрели стиральную машину автомат, заказали доставку. Грузчики привезли технику другой марки, но магазин отказывается принимать товар назад. Что делать?
В таком случае нужно написать претензию, в которой указать, что договор купли-продажи заключен в отношении иного товара и потребовать замены изделия на то, которое клиент покупал или выразить иные требования, допускаемые законодательством. Блок частые вопросы конец Заключение эксперта Вернуть стиральную машину в магазин можно если: покупатель обнаружил неустранимые недостатки; техника куплена в интернет-магазине; клиент нашел несущественный недостаток и обратился с требованиями не позже, чем через 15 дней после покупки; продавец нарушил сроки проведения ремонта. Во всех остальных случаях стиральная машина возврату не подлежит.
Если техника сломается в период гарантии, то покупатель имеет право требовать проведения ремонтных работ.
Публикуем только проверенную информацию
Возврат стиральной машины в магазин: сроки, условия, особенности, документы
При возврате стиральной машины в магазин покупателю стоит ориентироваться на положения:
- Гражданского кодекса РФ;
- Закона «О защите прав потребителей»;
- Постановления Правительства РФ от 2011 года №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
Согласно указанному Постановлению Правительства №924 п. 12, стиральные машины относятся к технически сложным товарам. Это накладывает некоторые особенности на процедуру их возврата.
Наличие стиральной машины в указанном перечне указывает на то, что в течение 14 дней не допускается ее возврат при условии надлежащего качества. Например, если покупатель передумал совершать данную покупку, она не вписалась в интерьер или оказалась более шумная, чем он ожидал.
Даже при обеспечении сохранности заводской упаковки, товарного чека, при условии ее неиспользования вернуть качественную стиральную машину в магазин нельзя. Это подтверждается положениями «Закона о защите прав потребителей».
На товары, перечисленные в перечне, действуют правила гарантийного периода, в течение которого предоставляется ремонт.
Основания для возврата стиральной машины
В качестве оснований для возврата стиральной машины могут выступать:
- наличие недостатков в товаре, из-за которых невозможно ее использование по назначению;
- введение покупателя в заблуждение продавцом относительно характеристик при покупке;
- нарушение гарантийного срока ремонта;
- неоднократные поломки в течение каждого гарантийного года.
А вот из-за того, что машинка не подошла по цвету, размерам, но претензий к ее качеству и исполнению функций у покупателя нет, вернуть машинку нельзя.
В какой срок можно вернуть стиральную машину обратно в магазин
Так как стиральная машина является технически сложным товаром, то ее возврат в течение первых 15 дней после покупки возможен только при обнаружении каких-либо недостатков, согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (необязательно существенного, который не может быть устранен). Качественный товар вернуть нельзя, как уже говорилось выше.
Если в стиральной машине покупателем будут обнаружены дефекты или брак, то, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», он имеет право:
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за машину;
- потребовать заменить ее на такую же (той же модели и артикула);
- потребовать замены на аналогичный товар, но другой марки (с перерасчетом покупной стоимости).
Согласно ст. 502 ГК РФ, требование покупателя должно быть удовлетворено, если он обладает доказательствами покупки именно в этом магазине. Это могут быть кассовые или товарные чеки.
Но даже при их отсутствии допускается оформить возврат, если покупатель сможет доказать тот факт, что купил машину именно в этой торговой точке.
Стоит отметить, что покупатель может вернуть стиральную машину в магазин в течение 15 дней, только если им будет обнаружен заводской брак. Если недостаток возник из-за неправильной эксплуатации, то покупатель может рассчитывать только на ремонт. Например, если машина сломалась из-за сильного скачка напряжения, то это будет эксплуатационным дефектом.
Если с момента покупки прошло более 15 суток, то покупатель уже утрачивает право на возврат, но он может рассчитывать на безвозмездный гарантийный ремонт или уменьшение продажной стоимости машины. Исключение составляют такие случаи (когда покупатель может беспрепятственно вернуть машину в магазин после истечения 15 дней):
- в товаре был обнаружен существенный неустранимый недостаток;
- стиральную машинку сдали в ремонт, но сроки устранения недостатка превысили максимальные 45 дней;
- покупатель не смог нормально пользоваться товаром из-за его постоянных поломок: в результате на устранение недостатков ушло более 30 дней за год (например, вначале сломался двигатель и его ремонтировали 15 дней, потом сенсорная панель и на ее ремонт ушло еще 35 дней).
Под существенным недостатком понимается в данном случае тот, который не представляется возможным устранить, а также тот, который неоднократно проявлялся в период эксплуатации.
Например, в стиральной машинке перестал работать режим сушки, его отремонтировали, но через месяц он снова сломался. Такой недостаток можно считать существенным и потребовать возврата машины.
Порядок возврата
Для того чтобы вернуть стиральную машину в магазин, нужно придерживаться следующего алгоритма действий:
- Покупатель пишет претензию на возврат в магазин с требованием об обмене стиральной машины или возврата средств. При этом продавец своими силами должен доставить товар в магазин. Покупатель может доставить товар в магазин самостоятельно, а с продавца затем потребовать возмещения расходов на доставку (по ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
- Магазин должен передать покупателю ответ по его претензии в течение 7 дней и удовлетворить ее, если у него отсутствуют возражения по поводу неисправности. Но обычно покупателям нужна дополнительная проверка качества. При наличии спора о причинах возникновения неисправности продавец должен передать товар на экспертизу. Стоит учитывать, что при возврате в течение 15 дней экспертиза проводится за счет продавца, согласно п. 8 ст. 18 Закона. Но если будет выявлен эксплуатационный дефект, то эти расходы перекладываются на покупателя. При передаче стиральной машины на экспертизу составляется передаточный акт, в котором указывается наименование товара, модель и серийный номер; описание внешнего вида: наличие следов эксплуатации, вмятин и царапин; сведения о неисправности со слов покупателя (например, машина не включается). Акт составляется в двух экземплярах, один из которых передается покупателю.
- Процедура проверки качества может продлиться не более 20 дней. По результатам проведенной проверки составляется акт.
- Если наличие производственных дефектов в стиральной машине подтвердится, то продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар потребителю или выполнить иную его просьбу. Деньги должны быть перечислены на карту покупателя, с которой он расплачивался за машину, или выданы ему из кассы организации в течение 10 дней после того, как наличие производственного дефекта будет подтверждено.
Если экспертиза установила, что брак появился уже в ходе эксплуатации, но покупатель несогласен с такими доводами, то он вправе обратиться за повторной экспертизой.
Как составить претензию на возврат
В претензии на возврат стиральной машины нужно прописать такие сведения:
- ФИО покупателя, его паспортные и контактные данные;
- наименование компании (ФИО индивидуального предпринимателя, который продал данный товар);
- реквизиты компании (ИНН, КПП, юридический и фактический адреса);
- обстоятельства покупки: когда был куплен товар;
- сведения о товаре: марка или бренд, модель;
- какие недостатки были выявлены покупателем;
- требование к продавцу: вернуть деньги, осуществить обмен на другую;
- также стоит указать о намерении обратиться в суд или Роспотребнадзор при отказе удовлетворить его требования;
- дата и подпись заявителя.
Образец претензии на возврат стиральной машинки можно скачать здесь. К документу прилагается копия паспорта покупателя и выписка с банковского счета с реквизитами, если он хотел бы расторгнуть договор купли-продажи и получить назад деньги на счет.
К претензии нужно приложить кассовый или товарный чек, но их отсутствие по 18 ст. Закона о защите прав потребителей не может стать основанием для отказа в возврате денег. Также к ней могу прилагаться:
- акт о проверке технического состояния товара, который подтверждает наличие существенного недостатка и невозможность его устранения;
- акт приема-передачи товара для ремонта, который подтверждает тот факт, что ремонт продлился более 45 дней;
- отметки из сервисного центра, подтверждающие неоднократный ремонт в течение гарантийного года общим сроком более 30 дней.
Порядок передачи претензии
Претензию на возврат необходимо передать лично в магазин. Она изначально составляется в двух экземплярах. Один из них с отметкой о принятии остается у покупателя до рассмотрения его претензии.
Нередко сотрудники торговой точки отказываются брать претензию и выдавать подтверждающий документ покупателю о ее получении, ссылаясь на распоряжение руководства.
В данном случае стоит направить претензию в магазин по почте заказным письмом с описью вложения. Адрес для отправки жалобы всегда можно найти в уголке потребителя, который должен быть оборудован в каждом магазине. В книге жалоб также стоит сделать отметку о противоправных действиях покупателя.
Если в разумный срок ответа на претензию не поступит, то на действия магазина можно пожаловаться в Роспотребнадзор или суд.
Таким образом, стиральная машина входит в перечень технически сложных товаров, которые не допускается вернуть в течение 14 дней при условии их надлежащего качества. Но при обнаружении недостатков машина подлежит возврату в магазин, обмену на деньги, аналогичный или другой похожий товар в течение 15 дней. После указанного срока стиральная машина может быть передана на гарантийный ремонт.
